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Gestion de conflit : calmer la colère d'une personne

Vous n'avez pas respecté un délai et vous subissez la colère de votre supérieur hiérarchique ? Vous voulez gérer l'agressivité de votre interlocuteur, voire désamorcer sa pugnacité ? Dans cette séquence, Stéphanie Roels coach personnel et professionnel sur le site Stéphanie-roels.fr, vous explique comment désamorcer l'agressivité de quelqu'un qui est en colère contre vous. Dans votre relation quotidienne, vous avez certainement tendance à adopter les mêmes comportements face aux personnes agressives et hostiles. Vous vous enfermez dans une situation qui n'évolue pas. Regarder la vidéo pour apprendre à mieux gérer les conflits !

  1. Etape 1 : Le contexte

Le contexte Albert Einstein a dit « la folie, c'est de se comporter de la même manière et de s'attendre à un résultat différent ». Dans le même esprit, il existe un autre dicton très connu qui dit « en faisant toujours plus la même chose, on obtient toujours plus le même résultat ». Dans votre quotidien, il se peut que vous ayez tendance à ne pas changer de comportement quand vous devez faire face à des personnes agressives et hostiles. À cet effet, vous vous trouvez alors dans une situation qui stagne.

La technique appropriée Il existe une technique qui comporte 3 points. Il permet d'établir une meilleure relation avec votre interlocuteur et de désamorcer son agressivité. Une illustration Un manager est en colère contre un de ses collaborateurs. Ce dernier a accusé un retard dans le traitement d'un dossier important et cela peut entraîner la perte de la clientèle. Afin de désamorcer l'agressivité de son supérieur hiérarchique, le collaborateur peut : Légitimer la colère de son chef Dans l'absolu, la colère de quelqu'un est légitime. Il existe 2 points qui vous permettent de légitimer la colère de quelqu'un : Vous pouvez reformuler le discours de façon synthétique, mais avec vos propres mots. Dans notre cas, vous pouvez vous dire que vous êtes en colère parce que vous n'avez pas le dossier qui vous est indispensable pour votre rendez-vous commercial. Vous pouvez aussi faire de petits commentaires, comme : « je comprends, c'est normal ». Vous pouvez vous dire aussi, vous n'avez pas eu les éléments à temps pour votre rendez-vous et vous comprenez. C'est normal que cela le mette en colère. La métacommunication Métacommuniquer signifie communiquer sur la communication. Cela suppose de communiquer sur ce qui est en train de se passer entre vous et la personne qui vous agresse. Cela va permettre à chacune des parties concernées de prendre du recul. Il faut aussi métacommuniquer sur l'objectif de votre échange. À titre d'exemple, vous pouvez dire : « Vous voulez maintenant des dossiers en toute urgence, j'aimerai pouvoir vous répondre, mais au moment où je vous parle je n'ai pas accès au dossier ». La formulation d'une proposition Le troisième point permet de reformuler une proposition et d'obtenir un accord. Vous pouvez par exemple répondre : « Je vous propose de m'accorder 1 heure et de me laisser accéder à un tel dossier. De cette façon, d'ici la fin de la journée, vous disposerez de l'ensemble de tous les éléments du dossier. Êtes-vous d'accord avec cette proposition ? ».

Pour conclure Lorsqu'une chose n'a pas été réalisée conformément à notre attente, il est tout à fait normal de s'emporter. La colère peut dégénérer en agressivité. Dans la pratique, il existe des méthodes efficaces qui peuvent vous aider à désamorcer la colère de votre interlocuteur. Grâce aux recommandations données par la vidéo, vous parviendrez à maîtriser les techniques qui vous permettront de gérer l'agressivité de votre interlocuteur. Toutefois, essayez de bien communiquer avec une personne agressive et tentez de ne pas juger l'origine de la colère. Gardez toujours à l'esprit l'objectif de votre échange. La communication avec votre interlocuteur sera plus fluide.

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