Comment pourriez-vous offrir un service de qualité si vous faites face à un client ayant une mauvaise attitude ? Gardez votre sang-froid et suivez les astuces présentées dans cet article.

Les commerçants qui réussissent ne font pas que vendre leurs produits. De nos jours, la qualité de l’offre de services peut également faire la différence entre deux sociétés concurrentes. Les commerçants qui donnent une mauvaise qualité de service risquent de perdre leurs revenus et leurs bénéfices, leurs activités sont même susceptibles de s’arrêter.

Toutefois, les commerçants professionnels savent qu’ils doivent affronter une clientèle parfois peu aimable, rendant les offres de service compliquées. Ainsi, en tant que représentant du service clientèle d’une société, vous vous demandez quels sont les types de clients que l’on qualifie de « difficile » et quels sont les comportements adéquats à adopter face à ces clients ? Explication.

  1. Face à eux, comportez-vous de façon professionnelle

    Etape 1/3 :

    Face à eux, comportez-vous de façon professionnelle


    Les différents types de clients difficiles.

    Les « clients difficiles » sont souvent :

    – Colériques

    – Impatients

    – Intimidants

    – Bavards

    – Exigeants

    – Indécis

    Face à eux, comportez-vous de façon professionnelle

    Pour commencer, sachez que vous ne pourrez pas contrôler le comportement des gens, mais seulement prendre le contrôle de vos propres actions. Il est toutefois possible d’influencer la réaction des clients à un certain niveau. Pour faire face à des clients en colère, vous pourrez procéder comme suit.

    Quand un client essaie de vous intimider, restez calme et demandez-lui : « Que puis-je faire pour vous aider ? » Ce genre de question peut aussi vous permettre d’éviter les clients trop bavards, pointilleux ou confus qui monopolisent votre temps.

    Avant de donner des solutions, demandez au client comment il souhaiterait régler son problème. Si c’est possible, donnez-lui des choix et questionnez le : « Préfèreriez-vous parler au responsable ou attendre que je finisse d’aider ces clients pour que nous ayons plus temps ? »

    Prenez le contrôle de vous-même

    Ne tenez jamais tête à des clients en colère, mécontents ou insatisfaits. Si vous permettez à un client de vous pousser à bout et de perdre le contrôle de vous-même, vous allez aussi perdre le contrôle de la situation. Souvenez-vous qu’un bon client pourrait ne plus fréquenter votre établissement si vous lui montrez des signes de contrariété, d’irritation, de mépris ou de mécontentement.

  2. Faites preuve d'empathie

    Etape 2/3 :

    Faites preuve d’empathie


    Écoutez et laissez le client parler

    Écoutez le client et ne cherchez pas à vous échapper. Sachez qu’il souhaite être entendu, reconnu et compris. Regardez-le dans les yeux et montrez que vous lui accordez toute votre attention en vous levant, ou en étant assis bien droit (se délasser et se vouter sont des signes qui montrent au client que vous êtes inattentif et désintéressé). Afin de montrer que vous êtes à l’écoute, dans un état d’esprit ouvert, ne croisez pas vos bras, laissez-le parler et portez-lui une attention toute particulière. Ensuite, répétez ou paraphrasez ce que vous entendez.

    Montrez au client que vous lui accordez votre attention

    Donnez de l’intérêt aux appréciations du client. L’expression de votre visage doit prouver que vous êtes soucieux, sincère et intéressé. Sachez que votre voix et votre comportement reflètent l’attention que vous lui portez. Les gens font souvent plus attention à la manière dont vous exprimez les choses qu’à ce que vous leur dites.

    Ne critiquez pas le client ou la société

    Lorsque vous expliquez la politique de votre magasin ou lorsque vous essayez de clarifier ce qui ne va pas, faites-le de façon la plus objective possible. Vous pourriez dire : « Avant d’effectuer le remboursement, j’ai quelques questions à vous poser » ou encore : « J’ai besoin d’informations supplémentaires ». Ne lui montrez pas que vous reconnaissez que vous (ou votre société) êtes fautifs car cela pourrait entrainer une poursuite judiciaire !


  3. Essayez de régler le problème

    Etape 3/3 :

    Essayez de régler le problème

    Essayez de régler le problème ou appelez quelqu’un qui peut le faire

    Ne jamais dire au client que le fait de répondre à ses problèmes ne fait pas partie de vos responsabilités ! Regroupez tout ce dont le client vous a parlé et expliquez-lui comment vous allez l’aider.

    Attention toutefois à ne pas faire une promesse que vous ne pourriez pas tenir. Si vous ne vous sentez pas assez qualifié, demandez de l’aide à une personne plus calme, avec plus d’autorité ou qui saura mieux gérer le problème.

    Quel soutien le manager peut-il apporter ?

    Selon les circonstances, le manager doit décider quand est-ce qu’il est nécessaire d’aider ses collaborateurs. Si le client est non seulement difficile mais aussi abusif, le manager est tenu d’intervenir. Il doit alors traiter la situation de telle sorte que son collègue ne passe pas pour une personne incompétente, en montrant que ce dernier ne fait que suivre la politique du magasin.

    Ne prenez pas les choses de façon personnelle.

    Les commerçants savent qu’il y aura toujours des clients difficiles. Toutefois, ne prenez pas cette difficulté de façon personnelle. Souvenez-vous que votre travail est d’aider le client, et assurez-vous que votre attitude soit conforme à la pensée suivante : « Mon but ici est d’aider du mieux que je peux ».